マーケティングに携わっているとよく出てくる言葉が「NPS」だと思います。

こちらはNet Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、略すと「正味の推奨者の値」となり、なんだかよく分からなくなってしまうのですが、簡単に言うと「批判者を差し引いた推奨者の割合」です。

最近はNPSをロイヤリティ指標にしている企業が増えています。

今回は、NPSとはなんなのかをもう少し詳しく解説するとともに、なぜこのNPSを企業がよくロイヤリティ指標にしているのか、顧客満足度とどう違うのかなど、今さら聞けないNPSを解説したいと思います。

 

NPSとはなんなのか

NPSはアンケートでとった推奨者の割合から批判者の割合を引いた値となります。

詳しく解説します。

 

NPSの質問方法

まずアンケートで、「あなたはこの商品/サービス/ブランド/企業を家族や友人におすすめする可能性はどのくらいありますか？」という質問を行い、0～10の11段階で評価をしてもらいます。

 

NPSの計算方法

アンケートで、
0～6と答えた人を「批判者」、
7～8と答えた人を「中立者」、
9～10と答えた人を「推奨者」とし、

推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSとなります。

上記の例だと、NPSは+5ポイントとなります。

 

NPSは売りと相関する

では、なぜNPSを企業がよくロイヤリティ指標にしているのでしょうか。

それはズバリ「売りと相関するから」です。

 

顧客満足度は売りと相関しなかった

一昔前まで企業はロイヤリティ指標をCS(Customer Satisfaction)すなわち、「顧客満足度」で測っていました。

しかし、実際に測っているうちに、顧客満足度が高くても売りと相関しないことが分かってきたのです。

確かに、「満足しましたか？」という質問って結構あいまいですよね。
人によってものさしもだいぶ違うかなと思います。
その時は良かったけど、リピートするかって言われたらしないよなあなど。

逆に「満足させないこと」が売りを作ったりするので分からなかったりします。

 

人に推奨するほどの評価は売りと相関した

一方、NPSは親しい家族や友達におすすめするかといった聞き方。

「おすすめするか？」と聞かれたら、んー変なもの薦められないしなー、信用に関わるしな～、と真剣に考えてしまいませんか。

そして、これは是非思い出してほしいんですが、自分の予想を超えてめちゃくちゃ気に入った商品やサービスがあった時、つい人に話したくなりませんか？そのとき、おすすめしちゃっていませんか？

そうなんです、「推奨」という行為は尊いんです！信頼できる行為なんです！
売りがついてくるのも納得ですよね。

 

図にまとめるとこう

この図をみると分かりやすいです。

「通常の満足」は売りにつながるとは限らないが、「推奨レベルの満足」は売りにつながります。

「推奨レベルの満足」には「予想外価値」が必要であり、それが「優れた顧客体験」(CX)を生み、「ファンの創出」につながります。

みんなこの「ファンの創出」をしたいんですね～
なぜ「ファンの創出」をしたいかについては下記に言語化しているので、そちらも要チェックです。

 

「推奨」は今やマーケティングの最終目標

かのマーケティングの父、コトラー先生が『マーケティング4.0』でもカスタマージャーニーの最終行為に据えているのが「推奨」(Advocate)です。

 

「推奨」されるほどの「共感」(シンパシー)をどう生むか。

今後のマーケティングで一番に考えていかなくてはいけないことは「共感」(シンパシー)をどう生むかです。

 

まとめ

NPSとは、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値であり、売りと相関するからロイヤリティ指標として注目されている。

 

さいごに

「ロイヤリティ」は「購入金額」だけでは測れません。
なので、かつては「満足度」を採用し、今では「NPS」を採用して「感情」の部分を数値化しようとしているのです。

もうひとつ、「共感度」という指標があるのですが、そちらについてはまた別の機会でお話しいたします。

 

参考文献

 

次の記事は”10分で分かるこれまでの『マーケティングの変遷』と求められる『最愛戦略』”

これまでのマーケティング業界でどんな歴史があり、今やこれからどんなことが求められるかを10分で大枠を捉えられるようにしました。
NPSよりも知っておかなくてはいけないことです。

10分で分かるこれまでの『マーケティングの変遷』と求められる『最愛戦略』